12 năm trước, khi còn non nớt và đầy nhiệt huyết, tôi từng nghĩ đến việc mở một nhà hàng theo mô hình quán ăn chay ở TP HCM, tập trung vào những món ăn đơn giản nhưng chỉnh chu, với tiêu chí: chỉ cần món ăn ngon, sạch sẽ là khách hàng sẽ tự tìm đến, sẽ quay lại, và quán sẽ đông khách từ ngày này sang ngày khác.
Nhưng thực tế phũ phàng đã dạy tôi một bài học sâu sắc: “ngon” chỉ là điểm khởi đầu, chứ không bao giờ là đích đến. Trong quá trình vận hành, tôi từng quyết định mở rộng thêm hai cơ sở mới với kỳ vọng sẽ giúp thương hiệu phát triển nhanh hơn. Tuy nhiên, khi hệ thống chưa đủ vững, việc mở rộng khiến chất lượng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không còn đồng đều. Sau một thời gian, tôi quyết định đóng lại hai địa điểm này, chỉ giữ lại một quán duy nhất để tập trung cải thiện chất lượng.
Khi bắt tay vào làm, tôi mới nhận ra rằng giữa một thị trường F&B cạnh tranh khốc liệt – nơi có hàng trăm, hàng nghìn quán ăn mọc lên mỗi năm, việc chỉ dựa vào chất lượng món ăn ngon là chưa đủ. Nhiều quán có tô mì ngon xuất sắc, bún chuẩn vị, hay cà phê thơm lừng, nhưng vẫn phải đóng cửa sau một hai năm. Lý do không phải vì đồ ăn, thức uống của họ kém chất lượng, mà vì họ thiếu những thứ “vô hình” khác nhưng quyết định sự sống còn của một thương hiệu. Đó là cách giữ chân khách, cách vận hành bền vững, và cách xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Món ăn là thứ khách chạm vào đầu tiên qua thị giác (màu sắc bắt mắt), khứu giác (mùi thơm quyến rũ), và vị giác (hương vị hài hòa). Một tô bún măng với nước dùng vàng óng, và chén nước mắm gừng ớt cay nồng, chắc chắn sẽ khiến thực khách ấn tượng ngay từ miếng đầu tiên. Đó là “cú hook” mạnh mẽ để khách quyết định thử và có thể quay lại lần thứ hai. Nhưng để họ quay lại lần thứ ba, thứ tư, và trở thành khách quen thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người thân thì cần rất nhiều thứ khác:
>> Quán cà phê bán chai nước suối 15 K khi khách xin nước lọc
Đầu tiên là không gian và trải nghiệm tổng thể. Thực khách bây giờ không chỉ muốn ăn ngon, mà họ còn cần được “sống” trong không gian đó. Một quán sạch sẽ, ấm cúng, ánh sáng vừa phải, nhạc nền nhẹ nhàng sẽ khiến họ thoải mái, ngồi lâu hơn. Ngược lại, dù món ăn ngon đến mấy, nhưng bàn ghế bẩn, toilet kém vệ sinh, hay nhân viên phục vụ thờ ơ, khách sẽ chọn quán khác lần sau.
Thứ hai là dịch vụ và sự chân thành. Đây là yếu tố quyết định sự khác biệt của một quán. Chẳng hạn như nhân viên nhớ tên khách quen, nhớ sở thích của họ (ví dụ vị khách đó thích ít cay hơn và không biết ăn rau muống), hỏi han chân thành, xử lý khiếu nại nhanh chóng và tận tình… Những điều nhỏ này tạo cảm giác “được quan tâm”. Nhiều nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế ở Việt Nam cho thấy, khách hàng thường quay lại không chỉ vì món ăn, mà vì cảm giác được đối xử như “người nhà” hoặc “bạn bè”.
Thứ ba là sự nhất quán và vận hành chuyên nghiệp. Hôm nay có thể món ăn ngon, nhưng bữa sau lại dở chính là lý do lớn khiến khách mất lòng tin. Muốn duy trì chất lượng món ăn ổn định, bạn phải có quy trình bếp rõ ràng, nguyên liệu tươi mới mỗi ngày, và đội ngũ được đào tạo tốt. Đồng thời, quản lý chi phí, dòng tiền, nhân sự cũng cực kỳ quan trọng. Ngành F&B có tỷ lệ thất bại cao (nhiều nơi ghi nhận khoảng 20-60% quán mới đóng cửa trong năm đầu), chủ yếu vì thiếu kế hoạch tài chính và khả năng thích ứng.
Cuối cùng là xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây mới là “chìa khóa vàng” để đi đường dài. Thay vì chỉ chạy quảng cáo tìm khách mới (chi phí cao), bạn phải biết tập trung chăm sóc khách cũ qua chính sách tích điểm, ưu đãi cá nhân hóa, chương trình thành viên, hoặc đơn giản là tương tác trên mạng xã hội. Khách quen sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” miễn phí, họ chia sẻ ảnh món ăn đẹp, tag bạn bè, và mang cả gia đình đến trong những lần sau.
Những biến động lớn nhất đến từ việc phải liên tục điều chỉnh mô hình vận hành, đặc biệt trong giai đoạn thị trường thay đổi và dịch bệnh, buộc tôi phải tìm cách tối ưu chi phí, tinh gọn đội ngũ và thích nghi với nhu cầu mới của khách hàng. Đến hiện tại, quán ăn của tôi vẫn tồn tại và đi tiếp không phải vì mở rộng nhanh, mà nhờ tập trung vào sự ổn định: giữ chất lượng món ăn nhất quán, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách quen.
Từ hành trình của mình, tôi học được rằng kinh doanh F&B giống như một cuộc hôn nhân dài hạn: món ăn ngon là sự hấp dẫn ban đầu, nhưng sự thấu hiểu, kiên trì và chăm sóc hàng ngày mới giữ được tình cảm. Mỗi ngày, tôi đều tự hỏi: hôm nay khách có cảm thấy vui khi đến quán không? Nhân viên có được hỗ trợ tốt để phục vụ tận tâm không? Mọi thứ có thực sự cân bằng giữa lợi nhuận và giá trị mang lại cho khách?
Sau hơn 10 năm hoạt động trong ngành, tôi không còn ảo tưởng rằng chỉ cần “nấu ngon” là đủ. Thay vào đó, tôi tập trung vào việc xây dựng một hệ thống: từ bếp núc đến phục vụ, từ marketing đến chăm sóc khách hàng, tất cả đều hướng tới một mục tiêu duy nhất tạo ra sự gắn kết.
Nếu bạn đang ấp ủ mở quán, hoặc đã và đang kinh doanh F&B, tôi muốn gửi một lời khuyên chân thành: hãy đầu tư mạnh vào món ăn, đồ uống ngon làm “vốn liếng ban đầu”, nhưng hãy dành nhiều tâm huyết hơn cho dịch vụ, không gian, sự nhất quán và mối quan hệ với khách. Đó chính là những thứ sẽ giúp bạn trụ vững và phát triển bền vững trong một thị trường đầy thử thách như hiện nay.
Diệp Thị Thanh TuyềnCô gái dùng cốc của quán cà phê cho chó cưng uống nước
Ba khách chỉ gọi một ly cà phê 30 K nhưng ngồi ‘cắm rễ’
Vị khách bực bội vì quán cà phê không cho túi nilon đựng ly nước mang về
Hai năm mở quán cà phê, tôi mất trắng 600 triệu
Tôi phát điên vì quán cà phê bắt khách tự bê đồ uống lên xuống cầu thang
Từ hiệu sách cho khách vào ‘đọc chùa’ đến quán cà phê chê người ngồi ‘cắm rễ’
Tôi đang thuê một căn hộ hai phòng ngủ ở quận trung tâm Hà Nội với giá 12 triệu đồng mỗi tháng. Nếu mua căn hộ này ở thời điểm hiện tại, tôi phải bỏ ra hơn 7 tỷ đồng. Nghĩa là số tiền mua nhà tương đương gần 50 năm tiền thuê, chưa tính lãi suất ngân hàng, phí quản lý, nội thất hay chi phí cơ hội của khoản tiền đó.
Nhiều người nói tôi "ném tiền qua cửa sổ" khi đi thuê nhà nhiều năm mà không mua nổi một căn hộ cho riêng mình. Nhưng càng sống ở Hà Nội, tôi càng thấy quyết định thuê nhà của mình hợp lý.
Tôi làm việc ở khu vực trung tâm, công việc thường xuyên phải di chuyển. Căn hộ hiện tại giúp tôi tiết kiệm rất nhiều thời gian đi lại, không phải chen chúc hàng chục km mỗi ngày từ ngoại thành vào nội đô. Sau giờ làm, tôi có thời gian tập thể dục, gặp gỡ bạn bè, học thêm kỹ năng hoặc đơn giản là nghỉ ngơi. Với tôi, chất lượng sống không chỉ nằm ở tờ giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà.
Tôi thử tính bài toán mua nhà: nếu vay để mua một căn chung cư khoảng 4-5 tỷ đồng ở xa trung tâm, thậm chí phải ra tận ngoại thành, số tiền trả góp hàng tháng cũng vẫn có thể lên tới vài chục triệu đồng trong nhiều năm. Áp lực tài chính đó khiến tôi thấy ngột ngạt. Trong khi đó, căn hộ tôi đang ở có giá thuê thấp hơn rất nhiều so với lãi vay ngân hàng nếu bỏ tiền mua. Đó là lý do tôi cho rằng thời điểm này đi thuê nhà có khi lại là lựa chọn kinh tế hơn mua nhà.
>> Nghịch lý nhà càng để lâu càng tăng giá
Giá bất động sản tại Hà Nội và TP HCM hiện bị đẩy lên quá cao so với thu nhập thực tế của đại đa số người lao động. Nhiều báo cáo cho thấy giá nhà ở hai thành phố lớn tương đương 30-35 năm thu nhập của một hộ gia đình. Trong khi đó, thu nhập bình quân đầu người năm 2024-2025 chỉ khoảng 7-8 triệu đồng mỗi tháng. Khoảng cách giữa giá nhà và thu nhập vì thế đã trở nên quá phi lý.
Tôi có nhiều người bạn lương 20-30 triệu đồng mỗi tháng nhưng vẫn không dám lập kế hoạch mua nhà vì sợ gánh nợ 20-30 năm. Có người chấp nhận mua nhà ở rất xa trung tâm để "an cư", nhưng đổi lại là 3-4 tiếng di chuyển mỗi ngày trên đường, chi phí sinh hoạt tăng lên và chất lượng cuộc sống giảm xuống đáng kể.
Tôi không phủ nhận giá trị của việc sở hữu nhà. Có nhà riêng luôn đem lại cảm giác ổn định và an toàn. Nhưng trong bối cảnh hiện nay, tôi nghĩ nhiều người trẻ cần nhìn thực tế hơn thay vì cố lao vào một cuộc đua tài chính quá sức. Với số tiền chênh lệch giữa thuê và mua nhà, tôi có thể đầu tư cho bản thân, tích lũy tài chính hoặc để dành cho những cơ hội khác.
Tất nhiên, nếu thị trường điều chỉnh về mức hợp lý hơn, tôi vẫn sẽ cân nhắc mua nhà. Còn hiện tại, tôi không muốn đánh đổi cả tuổi trẻ để ôm một khoản nợ khổng lồ chỉ vì áp lực "an cư". Mỗi sáng thức dậy ở căn hộ thuê giữa trung tâm thành phố, tôi thấy mình nhẹ nhõm hơn rất nhiều so với việc phải chạy theo một căn nhà có giá bị đẩy lên vượt xa giá trị thực.
Tôi đã rơi vào tình huống bất đắc dĩ như vậy, trên một chuyến xe.
Tôi đi xe giường nằm từ TP HCM lên Gia Lai. Xe xuất bến lúc 18h40. Xe chạy được một quãng thì rước một vị khác, là nữ, khoảng 40-50 tuổi, giường của bà ấy kế bên giường tôi.
Sau khi ổn định vị trí xong xuôi, người phụ nữ này lấy điện thoại ra và gọi Zalo cho một người thân nào đó, thực hiện qua video call và dĩ nhiên là bật loa ngoài. Người bên kia đầu dây, đang ăn cơm với gia đình nhưng vẫn bắt máy với giọng miễn cưỡng và phải nghe hết câu chuyện của người này.
Ngày hôm nay như thế nào? Làm sao? Vợ chồng nhà bà A như thế nào, nhà bà B có đứa con gái... Bà ấy nói oang oang cả xe nghe thấy chứ không riêng gì tôi.
>> Bài học nhớ đời vì tôi quên mang tai nghe ra sân bay
Sau khi người bên kia "thấm mệt", không còn muốn tiếp chuyện nữa thì người phụ nữ này tắt máy. Ơn trời - tôi nghĩ thầm cuối cùng sự im lặng cũng được trả về, nhưng không. Người phụ nữ ấy lại vào danh bạ và tiếp tục gọi video cho một người khác, vẫn lặp lại câu chuyện như lúc nãy (có lẽ những người này cùng chung một vòng tròn quan hệ).
Câu chuyện lần lượt như vậy, cho đến khoảng ba tiếng sau thì bà ấy mới chịu ngưng.
Thật lạ là tài xế, phụ xe vẫn không nhắc nhở gì người phụ nữ này. Một điều nữa là trong khi thanh niên, người trẻ bây giờ chủ động đeo tai nghe hoặc không nghe điện thoại chỗ đông người, thì những người trung niên lại làm điều ngược lại.
Trên mạng bây giờ có câu "ở tuổi ấy bây giờ khó bảo lắm", tôi thấy đúng thật. Vì trước khi dừng video call thì bà khách trên đã cãi nhau với một người phụ nữ bán trái cây dạo, khi xe dừng ở một trạm xăng để rước khách.
Lúc con trai tôi học năm hai đại học, cháu chia sẻ với tôi một bài đăng trên Facebook các bảng giá sửa chữa xe máy để "tránh bị chặt chém".
Không biết khảo sát từ nguồn nào, bao nhiêu tiệm sửa xe nhưng bài đăng đóng khung mức giá vá xe thì bao nhiêu tiền, thay nhớt thì giá ra sao... Tôi đọc qua và nói với con: Nếu có đi sửa xe thì không được đem mức giá này căn vặn các chú thợ nhé, họ mắng cho đấy.
Sửa xe hay thay phụ tùng khó có thể áp một giá sàn, để rồi nói nơi này đắt, chỗ kia rẻ. Thứ nhất là không ai quy định giá chung, thứ hay là tùy loại và thương hiệu phụ tùng thay thế mà có mức giá khác nhau.
Tôi muốn nói một chút về chuyện vá lốp xe máy xăng và điện.
Tôi đi cả xe xăng lẫn xe điện, nên không lạ gì cảnh dắt xe vào tiệm vá. Với xe máy xăng, mọi thứ diễn ra nhanh gọn: Tìm chỗ thủng, vá, bơm hơi, 10-15 phút là xong. Như con xe tay ga của tôi xài lốp không săm, nên mỗi lần vá là các anh thợ phải tháo pô xe, rồi lấy bánh xe cho vào máy chuyên dụng để lấy lốp ra... Giá mấy năm trước là 35 nghìn, năm nay đã lên 50 nghìn.
Nhưng khi chuyển sang xe điện, cùng một cái lốp bị thủng, câu chuyện lại trở nên rắc rối hơn nhiều khi tháo cả bánh xe, xử lý phần động cơ nằm trong đó, gỡ dây điện, rồi lắp lại sao cho không lỗi. Một thao tác sơ suất thì sau khi lắp xong, có thể không truyền tải chuyển động được. Tệ hơn là hư động cơ. Thời gian kéo dài gấp nhiều lần, công sức bỏ ra cũng không còn ở mức đơn giản, rủi ro lại cao.
Vì thế, anh thợ của tiệm mà tôi hay sửa rất ái ngại khi vá lốp xe điện. Anh bảo nếu lấy 50 nghìn thì gần như họ đang tự ép mình làm một công việc phức tạp với thu nhập thấp hơn, lại còn gánh thêm rủi ro. Một giờ đồng hồ loay hoay với chiếc xe điện có thể bằng thời gian họ vá hai, ba chiếc xe máy. Chưa kể nếu có trục trặc, số tiền đền có khi còn lớn hơn cả tiền công của nhiều ngày.
Ngược lại, nếu họ lấy 100 nghìn để bù lại thời gian, chi phí cơ hội thì sẽ bị bảo là chặt chém, "tiền vá vài lần quá tiền thay lốp mới".
Thế là họ từ chối, không làm. Trong một khoảng thời gian, người thợ có thể kiếm được nhiều hơn, an toàn hơn với những công việc quen thuộc. Khi phải cân nhắc giữa thu nhập, rủi ro và áp lực từ khách hàng đó là lựa chọn dễ hiểu.
Thế nên trong nhiều hội nhóm, người ta chia sẻ nhau cách vá lụi, bộ đồ nghề mua trên sàn thương mại điện tử chỉ tốn vài chục nghìn đồng, nhưng giải quyết nhanh gọn và rẻ hơn là đem ra tiệm cho thợ làm.
Sẵn đây, tôi cũng có thắc mắc là công nghệ đã phát triển rất nhiều về động cơ, về các công nghệ khác đi kèm theo xe. Nhưng vì sao lốp xe dường như vẫn giậm chân tại chỗ? Lốp xe không sợ đinh chẳng lẽ khó áp dụng vào thực tế đến vậy sao?
