12 năm trước, khi còn non nớt và đầy nhiệt huyết, tôi từng nghĩ đến việc mở một nhà hàng theo mô hình quán ăn chay ở TP HCM, tập trung vào những món ăn đơn giản nhưng chỉnh chu, với tiêu chí: chỉ cần món ăn ngon, sạch sẽ là khách hàng sẽ tự tìm đến, sẽ quay lại, và quán sẽ đông khách từ ngày này sang ngày khác.
Nhưng thực tế phũ phàng đã dạy tôi một bài học sâu sắc: “ngon” chỉ là điểm khởi đầu, chứ không bao giờ là đích đến. Trong quá trình vận hành, tôi từng quyết định mở rộng thêm hai cơ sở mới với kỳ vọng sẽ giúp thương hiệu phát triển nhanh hơn. Tuy nhiên, khi hệ thống chưa đủ vững, việc mở rộng khiến chất lượng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không còn đồng đều. Sau một thời gian, tôi quyết định đóng lại hai địa điểm này, chỉ giữ lại một quán duy nhất để tập trung cải thiện chất lượng.
Khi bắt tay vào làm, tôi mới nhận ra rằng giữa một thị trường F&B cạnh tranh khốc liệt – nơi có hàng trăm, hàng nghìn quán ăn mọc lên mỗi năm, việc chỉ dựa vào chất lượng món ăn ngon là chưa đủ. Nhiều quán có tô mì ngon xuất sắc, bún chuẩn vị, hay cà phê thơm lừng, nhưng vẫn phải đóng cửa sau một hai năm. Lý do không phải vì đồ ăn, thức uống của họ kém chất lượng, mà vì họ thiếu những thứ “vô hình” khác nhưng quyết định sự sống còn của một thương hiệu. Đó là cách giữ chân khách, cách vận hành bền vững, và cách xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Món ăn là thứ khách chạm vào đầu tiên qua thị giác (màu sắc bắt mắt), khứu giác (mùi thơm quyến rũ), và vị giác (hương vị hài hòa). Một tô bún măng với nước dùng vàng óng, và chén nước mắm gừng ớt cay nồng, chắc chắn sẽ khiến thực khách ấn tượng ngay từ miếng đầu tiên. Đó là “cú hook” mạnh mẽ để khách quyết định thử và có thể quay lại lần thứ hai. Nhưng để họ quay lại lần thứ ba, thứ tư, và trở thành khách quen thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người thân thì cần rất nhiều thứ khác:
>> Quán cà phê bán chai nước suối 15 K khi khách xin nước lọc
Đầu tiên là không gian và trải nghiệm tổng thể. Thực khách bây giờ không chỉ muốn ăn ngon, mà họ còn cần được “sống” trong không gian đó. Một quán sạch sẽ, ấm cúng, ánh sáng vừa phải, nhạc nền nhẹ nhàng sẽ khiến họ thoải mái, ngồi lâu hơn. Ngược lại, dù món ăn ngon đến mấy, nhưng bàn ghế bẩn, toilet kém vệ sinh, hay nhân viên phục vụ thờ ơ, khách sẽ chọn quán khác lần sau.
Thứ hai là dịch vụ và sự chân thành. Đây là yếu tố quyết định sự khác biệt của một quán. Chẳng hạn như nhân viên nhớ tên khách quen, nhớ sở thích của họ (ví dụ vị khách đó thích ít cay hơn và không biết ăn rau muống), hỏi han chân thành, xử lý khiếu nại nhanh chóng và tận tình… Những điều nhỏ này tạo cảm giác “được quan tâm”. Nhiều nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế ở Việt Nam cho thấy, khách hàng thường quay lại không chỉ vì món ăn, mà vì cảm giác được đối xử như “người nhà” hoặc “bạn bè”.
Thứ ba là sự nhất quán và vận hành chuyên nghiệp. Hôm nay có thể món ăn ngon, nhưng bữa sau lại dở chính là lý do lớn khiến khách mất lòng tin. Muốn duy trì chất lượng món ăn ổn định, bạn phải có quy trình bếp rõ ràng, nguyên liệu tươi mới mỗi ngày, và đội ngũ được đào tạo tốt. Đồng thời, quản lý chi phí, dòng tiền, nhân sự cũng cực kỳ quan trọng. Ngành F&B có tỷ lệ thất bại cao (nhiều nơi ghi nhận khoảng 20-60% quán mới đóng cửa trong năm đầu), chủ yếu vì thiếu kế hoạch tài chính và khả năng thích ứng.
Cuối cùng là xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây mới là “chìa khóa vàng” để đi đường dài. Thay vì chỉ chạy quảng cáo tìm khách mới (chi phí cao), bạn phải biết tập trung chăm sóc khách cũ qua chính sách tích điểm, ưu đãi cá nhân hóa, chương trình thành viên, hoặc đơn giản là tương tác trên mạng xã hội. Khách quen sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” miễn phí, họ chia sẻ ảnh món ăn đẹp, tag bạn bè, và mang cả gia đình đến trong những lần sau.
Những biến động lớn nhất đến từ việc phải liên tục điều chỉnh mô hình vận hành, đặc biệt trong giai đoạn thị trường thay đổi và dịch bệnh, buộc tôi phải tìm cách tối ưu chi phí, tinh gọn đội ngũ và thích nghi với nhu cầu mới của khách hàng. Đến hiện tại, quán ăn của tôi vẫn tồn tại và đi tiếp không phải vì mở rộng nhanh, mà nhờ tập trung vào sự ổn định: giữ chất lượng món ăn nhất quán, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách quen.
Từ hành trình của mình, tôi học được rằng kinh doanh F&B giống như một cuộc hôn nhân dài hạn: món ăn ngon là sự hấp dẫn ban đầu, nhưng sự thấu hiểu, kiên trì và chăm sóc hàng ngày mới giữ được tình cảm. Mỗi ngày, tôi đều tự hỏi: hôm nay khách có cảm thấy vui khi đến quán không? Nhân viên có được hỗ trợ tốt để phục vụ tận tâm không? Mọi thứ có thực sự cân bằng giữa lợi nhuận và giá trị mang lại cho khách?
Sau hơn 10 năm hoạt động trong ngành, tôi không còn ảo tưởng rằng chỉ cần “nấu ngon” là đủ. Thay vào đó, tôi tập trung vào việc xây dựng một hệ thống: từ bếp núc đến phục vụ, từ marketing đến chăm sóc khách hàng, tất cả đều hướng tới một mục tiêu duy nhất tạo ra sự gắn kết.
Nếu bạn đang ấp ủ mở quán, hoặc đã và đang kinh doanh F&B, tôi muốn gửi một lời khuyên chân thành: hãy đầu tư mạnh vào món ăn, đồ uống ngon làm “vốn liếng ban đầu”, nhưng hãy dành nhiều tâm huyết hơn cho dịch vụ, không gian, sự nhất quán và mối quan hệ với khách. Đó chính là những thứ sẽ giúp bạn trụ vững và phát triển bền vững trong một thị trường đầy thử thách như hiện nay.
Diệp Thị Thanh TuyềnCô gái dùng cốc của quán cà phê cho chó cưng uống nước
Ba khách chỉ gọi một ly cà phê 30 K nhưng ngồi ‘cắm rễ’
Vị khách bực bội vì quán cà phê không cho túi nilon đựng ly nước mang về
Hai năm mở quán cà phê, tôi mất trắng 600 triệu
Tôi phát điên vì quán cà phê bắt khách tự bê đồ uống lên xuống cầu thang
Từ hiệu sách cho khách vào ‘đọc chùa’ đến quán cà phê chê người ngồi ‘cắm rễ’
Chiều hôm qua, sau khi xong việc, tôi tranh thủ về quê vì tính chạy buổi tối cho mát. Đúng như dự đoán và cũng đúng như mọi dịp lễ Tết từ trước đến nay xe vẫn kẹt ở cầu Bến Lức.
Với người dân miền Tây đi theo Quốc lộ 1, cầu Bến Lức là huyết mạch phải đi qua. Dịp lễ Tết nào được nghỉ dài ngày cũng xuất hiện hai đợt kẹt xe, một đi một về.
Điều đó cho thấy đây không phải vấn đề đột xuất mà tất yếu xảy ra khi lưu lượng xe tăng bất thường. Đây là nút thắt cố hữu và hoàn toàn có thể can thiệp được nếu có sự chú tâm đúng mức.
Quan sát từ thực tế, tôi nhận thấy hai đèn tín hiệu ở hai đầu cầu là một trong những tác nhân gây ùn tắc cục bộ. Từ góc nhìn của người đã nhiều lần bị dính kẹt xe tại điểm này, tôi có vài giải pháp góp ý như sau:
Trước hết, điều chỉnh chu kỳ đèn theo thời điểm cao điểm: Kéo dài pha đèn xanh cho các phương tiện di chuyển theo Quốc lộ 1.
Tiếp đến là nghiên cứu phân làn linh hoạt theo chiều lưu lượng: Khi một bên kẹt cứng trong khi làn kế bên trống trải, hoàn toàn có thể tạm thời ưu tiên thêm làn cho hướng đông xe hơn.
Kỳ nghỉ lễ 30/4-1/5 vừa rồi, tôi chi khoảng 20 triệu cho chuyến du lịch của gia đình ba người. Điều đáng nói là chúng tôi vẫn đang ở nhà thuê. Khi biết chuyện, không ít người quen của tôi nói rằng: "Chi tiêu như vậy là lãng phí", hay "sao không để dành tiền mua nhà, nghỉ lễ ở nhà cho đỡ tốn?".
Thực ra, tôi đã có nhiều năm sống với tâm lý phải dành dụm, phải tích lũy càng nhiều càng tốt để hướng tới việc sở hữu một căn nhà của riêng mình. Nhưng càng chạy theo mục tiêu đó, tôi càng nhận ra cuộc sống của mình trở nên căng thẳng, mệt mỏi, bế tắc. Những dịp nghỉ lễ đáng lẽ là thời gian để nghỉ ngơi, lại biến thành những ngày quanh quẩn trong nhà, vì "đi đâu cũng tốn kém".
Năm nay, dù thu nhập của hai vợ chồng ở Sài Gòn vẫn loanh quanh 30 triệu một tháng, nhưng tôi quyết định làm khác đi. Tôi muốn cả gia đình có một chuyến đi chơi thực sự, dù không quá xa xỉ nhưng đủ để thay đổi không khí, để vợ chồng và con có thời gian bên nhau đúng nghĩa.
20 triệu không phải là số tiền nhỏ với gia đình tôi. Đó là cả một khoản tích góp lớn. Nhưng đổi lại, chúng tôi có những ngày không phải vội vã, không phải lo công việc, không phải tính toán từng đồng chi tiêu nhỏ lẻ. Con tôi lần đầu được trải nghiệm những điều mới mẻ, vợ tôi có những khoảnh khắc thư giãn hiếm hoi, còn tôi thì thấy mình thực sự được nghỉ.
>> Vợ chồng lương 30 triệu không bám trụ nổi Sài Gòn
Có người sẽ nói, những thứ đó không "cụ thể" như một khoản tiền tiết kiệm. Nhưng với tôi, ký ức và trải nghiệm cũng là một dạng tài sản, chỉ là không thể đo đếm ngay lập tức.
Tôi không phủ nhận tầm quan trọng của việc tiết kiệm, càng không đánh giá thấp mục tiêu mua nhà. Nhưng nếu vì một mục tiêu trong tương lai mà đánh đổi hết những niềm vui ở hiện tại, tôi thấy không đáng. Bởi không ai biết chắc mình sẽ mất bao lâu để đạt được mục tiêu đó, và trong quãng thời gian ấy, mình đã bỏ lỡ bao nhiêu khoảnh khắc đáng nhớ?
Tiết kiệm không có nghĩa là phải sống dè sẻn đến mức tự tước đi những trải nghiệm của bản thân và gia đình. Với tôi, việc "hưởng thụ trước mắt" trong khả năng cho phép cũng là một cách để cuộc sống có ý nghĩa hơn. Chuyến đi vừa rồi khiến tôi cảm thấy gia đình mình gắn kết hơn, bản thân tôi nhẹ nhõm hơn. Và đôi khi, chỉ cần vậy cũng đã đủ để thấy số tiền bỏ ra là xứng đáng.
Có thể lựa chọn của tôi không phải dành cho tất cả mọi người. Nhưng nếu cứ mãi chờ "khi nào đủ điều kiện" mới cho phép mình tận hưởng cuộc sống, thì có lẽ sẽ chẳng bao giờ là đủ. Bởi sống không chỉ là tích lũy cho tương lai, mà còn là biết cách tận hưởng hiện tại, trong giới hạn mình có thể.
Có một thực tế khá phổ biến là mỗi khi xăng dầu tăng giá, nhiều hàng quán lập tức điều chỉnh giá bán với lý do chi phí đầu vào tăng. Thế nhưng khi giá xăng giảm, giá món ăn lại hiếm khi đi xuống tương ứng. Dường như, một khi đã tăng, giá cả rất khó quay trở lại mức cũ và câu chuyện tôi gặp ở một quán phở quen là ví dụ rõ ràng cho nghịch lý đó.
Vừa rồi, khi xăng tăng mạnh, vượt mốc 31.000 đồng một lít, chỉ ít ngày sau, bát phở ở đó được tăng giá từ 35.000 đồng lên 40.000 đồng. Bà chủ giải thích rằng: "Xăng tăng, cái gì cũng tăng". Ít lâu sau, giá lại nhích thêm 5.000 đồng nữa, thành 45.000 đồng, vẫn với lý do cũ. Tôi cũng không phản ứng gì, vì nghĩ trong thời buổi này, người kinh doanh cũng có cái khó, nên mình có thể thông cảm.
Nhưng rồi vài tuần gần đây, xăng bắt đầu giảm. Từ đỉnh cao, giá tụt dần xuống dưới 24.000 đồng một lít (giảm gần 30%). Hôm nay, tôi vẫn ghé lại quán phở để ăn sáng, nhưng bát phở vẫn giữ giá 45.000 đồng.
Xăng dầu rõ ràng chỉ là một phần nhỏ trong chi phí đầu vào. Nhưng khi xăng tăng, nó lập tức trở thành lý do hợp lý để người bán tăng giá. Ngược lại, khi xăng giảm, yếu tố ấy dường như biến mất khỏi mọi cách giải thích. Và vì thế, tôi quyết định sẽ không quay lại nữa và cho quán phở kia vào "danh sách đen".
>> Trần tình của chủ quán phở tăng giá 5.000 đồng
Có thể với nhiều người, 10.000 đồng không phải là số tiền lớn. Nhưng điều khiến tôi rời đi không nằm ở con số ấy. Đó là cảm giác tôi đang chấp nhận một nghịch lý: giá cả có thể tăng rất nhanh với một lý do rõ ràng, nhưng khi lý do đó không còn, mọi thứ vẫn giữ nguyên như thể việc tăng giá là điều hiển nhiên, còn giảm giá thì không cần thiết.
Tôi hiểu kinh doanh luôn có những bài toán riêng. Chủ quán còn phải tính đến nhiều chi phí khác: mặt bằng, nhân công, nguyên liệu... Nhưng nếu mỗi lần tăng đều có lý do cụ thể, thì khi điều kiện thay đổi, người tiêu dùng cũng có quyền kỳ vọng một sự điều chỉnh tương ứng, dù chỉ là phần nào.
Không chỉ là chuyện bát phở, trong nhiều lĩnh vực, giá cả dường như chỉ có xu hướng đi lên. Người tiêu dùng dần quen với việc "tăng là bình thường", mà quên mất yêu cầu giảm giá.
Có thể việc tôi rời đi không ảnh hưởng nhiều đến quán phở kia. Nhưng đó là cách duy nhất để phản ứng với một điều mà tôi cho là chưa hợp lý. Và nếu có thêm nhiều người tiêu dùng dám phản đối như thế, tôi tin quyền lợi của người mua sẽ được coi trọng hơn.
