Trưa 2/5, một tài khoản mạng xã hội đăng bài tố quán của chị Mai “lợi dụng dịp lễ để chặt chém” khi tính giá 60.000 đồng cho suất cơm đậu hũ nhồi thịt và tô canh khổ qua.
Bài viết thu hút hàng nghìn lượt chia sẻ. Nữ chủ quán sau đó trích xuất camera, công khai hóa đơn và giải thích mức giá 35.000 đồng cho suất cơm và 25.000 đồng cho tô canh đã được niêm yết. Đĩa cơm tăng 5.000 đồng so với ngày thường để bù đắp chi phí nhân công dịp lễ.
Hai bên sau đó hòa giải tại trụ sở công an. Dù vậy, vụ việc vẫn để lại tổn thương và tâm lý e ngại của chủ quán. “Tôi giờ chỉ muốn tránh xa mạng xã hội để yên ổn làm ăn”, chị Mai nói.
Câu chuyện của chị Mai phản ánh áp lực ngày càng lớn đối với những người làm dịch vụ ăn uống (F&B) trước quyền lực giám sát của người tiêu dùng trực tuyến. Nền tảng quản lý đánh giá ReviewInc ghi nhận 61% khách hàng hiện nay có thói quen đọc nhận xét trực tuyến trước khi chọn nhà hàng, trong đó 34% quyết định hoàn toàn dựa vào các trang đánh giá.
Kể từ đại dịch Covid ngành F&B gặp khó khăn. Báo cáo thị trường kinh doanh ẩm thực của iPOS cho thấy, 50.000 trong tổng số 329.500 cơ sở F&B đã đóng cửa trong nửa đầu năm 2025. Rủi ro từ những bài đánh giá trực tuyến đang trở thành thách thức sống còn tiếp theo của nhiều chủ quán. Một video vài chục giây, một bài đăng thiếu ngữ cảnh cũng có thể định đoạt doanh thu và sự tồn tại của một thương hiệu.
Trạng thái phòng vệ thời “có thể bị bóc phốt bất cứ lúc nào”
Anh Đỗ Hồng Minh, chủ quán bún cá ở Long Biên, Hà Nội, nói luôn sống trong nỗi sợ bị “bóc phốt”. Kinh doanh ăn uống giống như “làm dâu trăm họ”, nguy cơ khủng hoảng mạng luôn hiện hữu. Vệ sinh, giá cả và thái độ phục vụ là ba nguyên nhân dễ tạo ra khủng hoảng nhất.
Ở quy mô chuỗi, áp lực tỷ lệ thuận với số lượng cơ sở. Anh Quang Trần, chủ hệ thống bún riêu tại Hà Nội, vừa điều chỉnh giá bán do chi phí nguyên liệu đầu vào tăng. Để kiểm soát rủi ro, anh phải dán thông báo tại toàn hệ thống, cập nhật thực đơn và chuẩn hóa lại quy trình ứng xử cho nhân viên.
“Không cơ sở nào dám cam kết hoàn hảo 100%. Điều quan trọng nhất là không để khách cảm thấy bị bỏ mặc, dẫn đến việc họ mang bức xúc lên các hội nhóm đánh giá”, anh Quang nói. Nguyên tắc của chuỗi là ưu tiên xin lỗi và bồi thường suất ăn. Với các sự cố căng thẳng, anh phải đến tận nhà khách hàng để giải quyết.
Tại các khu du lịch mùa vụ, bài toán quản trị danh tiếng càng khốc liệt. Tại biển Quảng Thái, Thanh Hóa, anh Phạm Trọng Dũng, 39 tuổi, chủ nhà hàng hải sản 300 chỗ, luôn phải túc trực từ khu bếp đến bàn ăn. Nhân sự thời vụ chắp vá rất dễ nảy sinh va chạm với khách lượng khách tăng đột biến. “Tôi luôn mong khách hàng góp ý trực tiếp tại chỗ để quán có cơ hội xử lý ngay, thay vì im lặng rồi mang lên mạng kết án”, anh Dũng nói.
Quyền lực số và lằn ranh tự vệ
Mong muốn giải quyết mâu thuẫn khép kín tại quán của người làm dịch vụ ngày càng khó. Chuyên gia tư vấn Đỗ Duy Thanh, giám đốc Công ty Tư vấn FnB Director, nhận định, thị trường hiện tại đã thay đổi cấu trúc mâu thuẫn. “Điểm phát nổ” đã dịch chuyển từ không gian quán ăn sang không gian mạng.
Trước đây, sự không hài lòng được giải quyết giữa chủ và khách. Hiện nay, nhiều khách hàng chọn cách im lặng, chụp ảnh, rồi đưa lên mạng. Người làm dịch vụ không còn đối thoại với một cá nhân, mà phải đối diện với đám đông. “Nguy hiểm nhất là tốc độ lan truyền của cảm xúc luôn nhanh hơn tốc độ xác minh sự thật”, ông Thanh nói.
Sự thay đổi này làm lộ ra điểm yếu của các hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Theo Phó giáo sư Justin Battin, Đại học RMIT Việt Nam, điện thoại thông minh giúp phơi bày hành vi gian lận về giá cả hay vệ sinh kém nhưng cũng tạo ra sự mất cân đối. Người tiêu dùng nắm “quyền lực số” lớn, trong khi tiểu thương không có nguồn lực, kỹ năng truyền thông lẫn sự am hiểu pháp luật để tự bảo vệ. Sự dịch chuyển này đặc biệt nhạy cảm tại Việt Nam vì nhiều hàng quán nhỏ hoàn toàn dựa trên uy tín cá nhân.
“Ở Mỹ, doanh nghiệp đã quen với hệ thống khiếu nại trực tuyến và biết cách phản hồi. Trong khi ở Việt Nam, quyền lực số của người tiêu dùng phát triển quá nhanh so với các cơ chế bảo vệ tiểu thương”, ông Justin Battin phân tích.
Theo chuyên gia, người tiêu dùng trẻ chuộng phán xét công khai thay vì giải quyết trực tiếp. Mạng xã hội mang lại tốc độ, mức độ lan tỏa và sự công nhận. Tuy nhiên, ranh giới giữa việc thúc đẩy trách nhiệm giải trình của doanh nghiệp và sự trút giận cá nhân là rất mỏng manh.
Đã có những hệ lụy xảy ra từ sự mất cân đối này. Hồi tháng 4, một tiệm hamburger tại Hải Phòng bị tấn công đánh giá 1 sao hàng loạt. Công an sau đó xác định đây là chiêu trò ép chủ quán mua gói “bảo trợ truyền thông”. Dù đã chi tiền, cửa hàng vẫn phải đóng cửa vì mất khách, hàng chục nhân viên mất việc. Cơ quan chức năng đã bắt các quản trị viên fanpge để điều tra hành vi cưỡng đoạt tài sản.
Cuộc “chọn lọc tự nhiên”
Sự gia tăng quyền lực giám sát trên mạng đang đặt ngành F&B trước quá trình sàng lọc mạnh hơn. Ở mặt tích cực, các chuyên gia đều cho rằng đánh giá công khai giúp phơi bày hành vi kinh doanh gian lận, thiếu minh bạch. “Mạng xã hội không tạo ra toàn bộ vấn đề, mà chỉ khiến các rủi ro lộ diện nhanh hơn. Những quán yếu về quy trình, vệ sinh và minh bạch giá cả sớm muộn cũng gặp khủng hoảng”, ông Đỗ Duy Thanh nói.
Tuy nhiên, người kinh doanh cần thiết lập ranh giới tự vệ chính đáng. Chuyên gia khuyến cáo các nhà hàng nên chủ động xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt của khách, nhưng không vội nhận toàn bộ sai phạm khi chưa xác minh. Việc liên tục miễn phí, giảm giá khi bị dọa “bóc phốt” sẽ tạo tiền lệ xấu. Ranh giới tự vệ nằm ở việc lưu trữ dữ liệu camera, thực thi đúng chính sách đã niêm yết và nhờ cậy pháp luật trước các hành vi tống tiền.
Về lâu dài, người kinh doanh ẩm thực cần xây dựng “lớp phòng vệ niềm tin” từ cộng đồng khách quen trực tiếp và “lớp phòng vệ truyền thông” qua các kênh trực tuyến chính thức. Đặc biệt, những cơ sở phụ thuộc nhiều vào khách hàng trực tuyến cần khai thác bài bản các kênh này, để nó không chỉ là nơi quảng bá, mà trở thành kênh bảo vệ uy tín thương hiệu.
Cuối cùng, một môi trường dịch vụ văn minh đòi hỏi nỗ lực từ hai phía. Hàng quán buộc phải minh bạch. Ngược lại, quyền phản ánh của thực khách cần đi kèm trách nhiệm.
“Người tiêu dùng văn minh không im lặng trước cái sai, nhưng cũng không biến quyền phản ánh thành quyền kết án”, ông Thanh nói.
Ngày 9/4, mạng xã hội Trung Quốc lan truyền video một chiếc Mercedes-Benz S450L màu đen được máy xúc hạ xuống huyệt mộ tại quận Cung Trường Lĩnh, thành phố Liêu Dương, tỉnh Liêu Ninh. Trên nóc xe phủ vải đỏ, xung quanh có nhóm người hỗ trợ đưa xe vào vị trí chôn cất thay vì sử dụng đồ mã bằng giấy.
Chiếc xe mang biển số "88888", dãy số tượng trưng cho sự may mắn tại Trung Quốc. Sau tang lễ, gia chủ họ Jin đã tặng phong bao lì xì 500 tệ (khoảng 1,7 triệu đồng) cho những người đến giúp đỡ. Theo truyền thông địa phương, người quá cố là một người đam mê sưu tập ôtô, nên các con đã quyết định chôn xe thật theo ông.
Sự việc vấp phải sự chỉ trích gay gắt từ dư luận. Nhiều ý kiến cho rằng đây là hành vi khoe của quá mức và làm biến tướng các phong tục truyền thống.
Luật sư Vương Bằng (Wang Peng) từ công ty luật Fahuan (Bắc Kinh) cho biết, dù xe thuộc sở hữu tư nhân, việc tự ý chôn lấp ôtô mà không thực hiện thủ tục thanh lý, hủy đăng ký là vi phạm quy định. Đặc biệt, hành vi này tiềm ẩn nguy cơ gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng.
Theo các chuyên gia môi trường, một chiếc xe chưa qua xử lý hóa chất khi chôn xuống đất sẽ để lại hậu quả lâu dài. Axit từ bình ắc quy, dầu nhớt và các chất lỏng kỹ thuật khác có thể rò rỉ, gây độc hại cho nguồn đất và mạch nước ngầm tại khu vực dân cư.
Ngày 10/4, chính quyền địa phương thông báo đã lập tổ công tác liên ngành để xử lý vụ việc. Kết quả xác minh cho thấy gia đình ông Jin thực hiện nghi thức này do mê tín dị đoan và thiếu hiểu biết về luật môi trường.
Cơ quan chức năng đã yêu cầu gia đình phải khắc phục hậu quả. Thay vì chỉ bị nhắc nhở, gia đình họ Kim bị buộc phải tự chi trả toàn bộ chi phí thuê máy móc và nhân lực để đào chiếc xe lên khỏi mộ. Đồng thời, họ phải thực hiện các biện pháp dọn dẹp và khôi phục lại hiện trường theo tiêu chuẩn môi trường dưới sự giám sát của chính quyền.
Tôi là Nguyễn Ngọc Vân Trang, từ năm 2 tuổi đã bị chẩn đoán điếc sâu hai tai. Nhìn lại mình, tôi thường nhớ về nỗi niềm khi tôi sinh ra, lớn lên, rồi học cách trưởng thành theo một cách riêng, không có khả năng nghe âm thanh như mọi người.
Từ lúc sinh ra, tôi đã sống trong một thế giới hoàn toàn yên lặng. Với ba mẹ, đó là một cú sốc lớn. Và từ khoảnh khắc đó, hành trình của tôi không còn là của riêng tôi, mà trở thành hành trình của cả gia đình đi tìm lại âm thanh cho con.
4 tuổi, tôi bắt đầu đeo máy trợ thính và tham gia can thiệp sớm. Khi còn nhỏ, tôi chưa thể hiểu hết những gì mình trải qua, chỉ biết mỗi ngày là những lần tập nghe, tập nói, lặp đi lặp lại từng âm thanh rất nhỏ. Lớn lên, tôi mới hiểu rằng phía sau những tiến bộ tưởng như bình thường ấy là cả một quá trình kiên trì lặng lẽ của ba mẹ.
Những năm đi học không dễ dàng. Tôi luôn ngồi bàn đầu để nhìn khẩu hình thầy cô, cố gắng hiểu bài bằng quan sát. Nhưng không phải lúc nào tôi cũng theo kịp. Có những lúc tôi cảm thấy mình bị bỏ lại phía sau, trong khi mọi người vẫn tiếp tục tiến về phía trước. Tôi trở nên ít nói, dè dặt, sợ sai và dần thu mình lại.
Lên THCS, bài học nhanh hơn, lượng kiến thức nhiều hơn, trong khi khả năng nghe của tôi lại giảm dần. Tôi mệt mỏi, áp lực và từng nghĩ đến việc dừng lại.
Nhưng ba mẹ vẫn luôn ở đó, không cho phép tôi bỏ cuộc. Và rồi tôi được cấy ốc tai điện tử Cochlear của Úc - một cơ hội để tiếp tục hành trình của mình.
Ngày bật máy lần đầu, đó là một thế giới âm thanh lạ lẫm. Tôi phải học lại cách nghe: từng giọng nói, tiếng động trong cuộc sống đều cần nhận diện lại hết. Có những ngày tôi rất mệt, thậm chí muốn buông bỏ vì quá khó khăn.
Nhưng tôi hiểu rằng nếu mình dừng lại, tất cả những cố gắng trước đó cũng sẽ dừng theo. Không có phép màu nào xảy ra trong một ngày. Chỉ có những ngày rất bình thường, tôi kiên trì thêm một chút, cố gắng thêm một chút, để từng bước chạm lại thế giới âm thanh của mình.
Lên THPT, áp lực học tập và cuộc sống có những lúc khiến tôi tưởng như không thể ráng thêm. Nhưng nhờ sự đồng hành của thầy cô, sự giúp đỡ của bạn bè và niềm tin từ gia đình, tôi dần học cách đứng dậy.
Trong quá trình đi bệnh viện và gặp gỡ những người có hoàn cảnh tương tự, tôi nhận ra một điều rất rõ ràng: không phải ai cũng có cơ hội giống mình.
Có người vì điều kiện kinh tế mà không thể cấy ốc tai điện tử, đành chấp nhận việc nghe - nói hạn chế. Có người thiếu thông tin nên đi sai hướng từ đầu. Có những điều nhỏ không được can thiệp sớm khiến việc hòa nhập khó khăn hơn rất nhiều.
Từ đó, tôi nhìn mọi thứ bằng góc nhìn của một người trong cuộc. Tôi hiểu rằng điều khiến một người bị bỏ lại phía sau không chỉ nằm ở khiếm khuyết, mà còn ở cơ hội, thông tin và sự hỗ trợ đúng lúc.
Người khuyết tật không cần sự thương hại, mà cần sự thấu hiểu, sự đồng hành và một cơ hội công bằng để được khẳng định giá trị bản thân.
Chính nhận thức đó đã đưa tôi đến với ngành công tác xã hội. Trong suốt 4 năm đại học, tôi luôn phải tự nhắc mình đã đi được xa thì không có lý do gì buông tay. Và rồi tôi đã tốt nghiệp. Đó không chỉ là một tấm bằng, mà còn là sự trưởng thành và một niềm tin vững vàng vào chính mình.
Tôi mong mình và mọi người xung quanh có thể trở thành một người mang lại niềm tin cho người yếu thế, để không ai phải lặng lẽ dừng lại giữa chừng chỉ vì họ thiếu cơ hội, thiếu sự thấu hiểu.
Mong xã hội sẽ quan tâm nhiều hơn và có những chính sách thiết thực hơn dành cho người câm điếc, như tăng cường đào tạo ngôn ngữ ký hiệu trong trường học và cộng đồng; hỗ trợ phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu tại các cơ quan hành chính, bệnh viện; xây dựng thêm các kênh thông tin và dịch vụ công thân thiện với người khiếm thính; tặng máy trợ thính và ốc tai điện tử, đồng thời tạo nhiều cơ hội việc làm phù hợp để người câm điếc có thể tự tin hòa nhập và phát triển.
Người câm điếc rất mong có một cuộc đời có nhiều tiếng động của sự ấm áp, có ốc tai, có giảng đường, có hướng dẫn và cơ hội phấn đấu.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, PGS.TS Võ Văn Minh - Hiệu trưởng Trường ĐH Sư phạm (ĐH Đà Nẵng) - cho rằng nếu nhìn nhận theo hướng "cấm" hoặc "không cấm" thì dễ rơi vào cách tiếp cận cực đoan bởi đây là câu chuyện liên quan đến giáo dục trong bối cảnh mới.
* Nhiều quốc gia gần đây đã ban hành luật cấm người dưới 16 tuổi dùng mạng xã hội. Quan điểm của ông về vấn đề này ra sao?
- Mạng xã hội hiện nay không còn là một công cụ bên ngoài mà đã trở thành một phần trong môi trường sống của học sinh. Các em học qua video ngắn, trao đổi với bạn bè qua nền tảng số, tiếp cận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Dù nhà trường có cấm thì học sinh vẫn có thể sử dụng bên ngoài. Do đó vấn đề đặt ra lúc này không phải là "có cho dùng hay không" mà là "làm thế nào để các em sử dụng một cách đúng đắn và có trách nhiệm".
* Không chỉ ảnh hưởng tới thời gian, mức độ tập trung học hành, việc học sinh dùng mạng xã hội tạo ra rất nhiều nguy cơ khi nhận thức và kỹ năng ứng xử trên môi trường mạng chưa đầy đủ. Những lo ngại này có đúng không?
- Tôi cho rằng những lo ngại này là hoàn toàn có cơ sở. Mạng xã hội có thể khiến học sinh lệ thuộc, giảm khả năng tập trung và tư duy độc lập.
Thông tin sai lệch, nội dung độc hại lan truyền nhanh cũng là vấn đề đáng lo. Ngoài ra, việc kiểm soát và đảm bảo công bằng trong học tập cũng trở nên khó khăn hơn khi mạng xã hội quá phổ biến.
Tuy nhiên ở chiều ngược lại, mạng xã hội cũng mở ra cơ hội học tập, giúp học sinh tiếp cận tri thức nhanh hơn, mở rộng giao tiếp và phát triển kỹ năng tự học. Cả hai cách nhìn này đều đúng nhưng sẽ thiếu nếu chỉ nhìn một phía.
* Nhưng nếu không cấm mạng xã hội thì sẽ rất khó để quản lý học sinh?
- Với trẻ nhỏ chúng ta cần ưu tiên bảo vệ và hạn chế tiếp xúc, với lứa tuổi trung gian cần hướng dẫn và kiểm soát, còn với học sinh lớn thì nên trao quyền đi kèm trách nhiệm. Cách tiếp cận phân tầng sẽ hợp lý hơn so với một quy định đồng loạt.
Giáo viên không chỉ truyền đạt kiến thức mà cần định hướng, giúp học sinh phân biệt đúng - sai, biết chọn lọc thông tin và giữ được bản lĩnh trước môi trường số. Quan trọng hơn là truyền cảm hứng để học sinh học một cách chủ động.
* Theo ông, ai sẽ "dẫn dắt" học sinh làm chủ mình khi dùng mạng xã hội để không xảy ra những hệ lụy xấu?
- Đây là trách nhiệm chung. Nhà trường cần có quy định phù hợp và đổi mới phương pháp dạy học. Giáo viên đóng vai trò hướng dẫn và đồng hành. Gia đình cần quan tâm, giám sát và định hướng.
Xã hội cũng cần truyền thông có trách nhiệm, tránh những quan điểm cực đoan. Điều quan trọng là không nên để những lo ngại nhất thời dẫn đến các quyết định thiếu cân nhắc dài hạn.
